تكنوضاد تكنولوجيا الأعمال

إدارة علاقات العملاء | CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)


ما هي إدارة علاقات العملاء؟

مجموعة الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل علاقتها وتفاعلها مع العملاء. تهدف إدارة علاقات العملاء إلى جمع ما يكفي من معلومات حول عميل ما واستخدامها بالشكل الأمثل بهدف تحسين العلاقة والتفاعل مع ذلك العميل، لتكون النتيجة نمو المبيعات وزيادة الأرباح وتحسين خدمة العملاء. وعادةً ما يتم جمع تلك المعلومات عبر قنوات أو نقاط اتصال مختلفة بين العميل والشركة؛ مثل موقع الويب الخاص بها والهاتف والمراسلة المباشرة والبريد الإلكتروني والمواد التسويقية وشبكات التواصل الاجتماعي.

ما هي أشكال إدارة علاقات العملاء؟

يمكن تأخذ إدارة علاقات العملاء ثلاث أشكال رئيسية هي:

  1. إدارة علاقات العملاء كتقنية: عبارة عن منتج تقني يكون عادةً في السحابة، وتستخدمه الفرق لتسجيل ودراسة وتحليل التفاعلات بين الشركة والعملاء، ويدعى هذا المنتج حل أو نظام إدارة علاقات العملاء.
  2. إدارة علاقات العملاء كاستراتيجية: يعني فلسفة الشركة حول كيفية إدارة العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين.
  3. إدارة علاقات العملاء كعملية: عبارة عن نظام تتبناه الشركة لإنشاء وإدارة العلاقات مع العملاء.

ما أهمية إدارة علاقات العملاء؟

يعود استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بالفائدة على المنظمات المختلفة بدءاً من الأعمال الصغيرة وصولاً إلى الشركات الكبرى. فامتلاك معلومات العميل مثل عمليات الشراء السابقة وتاريخ التفاعل مع الشركة يساعد مسؤولي دعم العملاء على توفير خدمة أفضل وأسرع. كما أن جمع تلك البيانات وسهولة الوصول إليها وتحليلها باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يساعد المنظمات على تحديد التوجهات واستخراج الرؤى حول عملائهم. وبالتالي تخصيص المنتجات وبناء علاقة أقوى وزيادة رضى أولئك العملاء.


مفاهيم من نفس المحور


مقالات تم ذكر هذا المصطلح فيها


بدعم من تقنيات